Не секрет, что найти прямые контакты крымских отелей и хостелов в интернете практически невозможно. Посредников - масса, они и забивают своими предложениями поисковую выдачу. Особенно преуспел в подмене Букинг, но как только он из-за санкций прекратил давать информацию по Крыму, крымские отельеры задумались о собственных сайтах.
******
Крупнейшая система интернет-бронирования booking.com уже дважды применила санкции к крымским отелям: сначала убрала возможность резервировать номера для отдыха, затем — скрыла рейтинги и отзывы. Но деньги за услуги брать не перестала. За каждый забронированный через систему номер отельеры отстегивают агрегатору от 15 до 18 процентов базовой цены — в зависимости от места в выдаче: кто хочет более выгодную позицию в поиске, платит больше.
«За рейтинги боролись, — объясняет глава АСМОК Наталья Пархоменко. — Особенно «малыши». Понимаете, когда оценок – тысячи, а страниц с отзывами — сотни, не так страшно, что тебя как-то неправильно оценят. А когда у тебя маленький отель, и все на виду — каждый отклик клиента, можно в два счета просесть в рейтинге и получить минус в репутацию».
Наталья — не только глава крупнейшей ассоциации отельеров в Крыму, но и «играющий тренер». Она сама управляет небольшим отелем в Казачьей бухте в Севастополе, и знает, как важны были отзывы на Букинге для небольших объектов размещения.
«Мы боролись за каждую десятую, следили за каждым словом, - рассказывает она. - Уезжая гость может сказать тебе, что все хорошо, а дома, в спокойной обстановке, все напишет. И ты смотришь:чистота — в минус, значит, горничная накосячила, получит штраф. Все хорошо? Выпишем премию. Это живой организм, это невозможно было подделать. Все косяки отеля на Букинге были сразу видны».
Если раньше Букинг приводил Наталье 40% клиентов, то сейчас, с 13 июля, не было ни одного бронирования. «Но мы выехали на другом, – делится секретами Пархоменко. - Буквально на следующий день я оплатила Яндекс-директ и получила столько прямых звонков, сколько никогда не получала. Люди едут, а мне некуда их размещать. И у соседей мест нет, а говорят сезон плохой».
Туристы и раньше так делали, приоткрывает секреты бизнеса Наталья: находили отель на Букинге, смотрели условия, цены, а затем вбивали в поисковик название, чтобы раздобыть прямые контакты ресепшена, которых Букинг не дает. Поэтому важно, отмечает глава АСМОК, развивать и вкладывать в собственный сайт, который обеспечит прямые продажи.
Другие клиенты предпочитают Букинг, потому что он предоставляет массу бонусов: спецпредложения, «ночь в подарок», кэшбек. «Все эти фишечки можно сделать и на своем сайте, - советует Наталья. - Вам дали такой прекрасный инструмент, где все уже придумано. Смотрите, изучайте, внедряйте, пользуйтесь. Не надо ломать голову, как вернуть гостя — шаблон уже готов.
Например, мы прикрутили к сайту своего отеля систему рейтингов, которая сама собирает отзывы о нашем отеле в системах бронирования и отзовиках. Все работает автоматически, мы не можем вмешаться и что-то убрать».
Наши отельеры мало знакомы с функционалом самого Букинга, считает Наталья. «Есть такая лазейка, - приводит она пример, - когда создаешь спец-предложение по цене, можно поставить галочку «секретное предложение» - только для подписчиков, которые интересовались направлением. И тогда пользователям в почтовый ящик упадет письмо именно с вашей ценой. Но этим почему-то почти никто не пользуется».
Отели и сами могли бы делать рассылки. «В конце сезона, в сентябре, уже есть база клиентов, - говорит Пархоменко. - Придумывайте предложение и рассылайте своим гостям, чтобы в следующем сезоне они опять выбрали вас. Думаете, эти кто-нибудь занимается? Единицы! Большинство у нас - просто ждуны. Выгрузили все на Букинг, и ждут, когда пойдет клиент. А потом жалуются на плохой сезон».
По данным Натальи, сейчас в системе booking.com более 800 отелей B&B – номера с завтраком. А всего на площадке торгуются около 70% крымских объектов.
Те отели, у которых рейтинг был «не очень», от этой ситуации выиграли. Ведь теперь все объекты в Крыму фактически равны — и отели-миллионники, вроде «Мрии», и хостелы с минимальным комфортом. Отличается лишь цена, но российский турист давно знает — на этот «показатель качества» ориентироваться в выборе не стоит.
«Эта ситуация не просто раздражает, она бесит, - возмущается Пархоменко. - Я посчитала, что с начала сезона отдала Букингу около 300 тыс рублей с моего маленького объекта. Скажите, можно за эти деньги сделать качественный сайт и продвинуть его? Конечно можно. Теперь я так и сделаю, думаю, через месяц это позволит мне вообще с Букинга уйти».
Чтобы заработать на букинге, отельерам приходится все время играть с предложениями, понижая цену номера. В итоге ты отдаешь не только 18% процентов комиссии, но и теряешь на скидке. «Это большие деньги для нас, - говорит Наталья. - Но мы готовы с ними расстаться ради клиента. Другой вопрос: мы бы лучше отдали эту скидку гостю напрямую, сделали ему приятное, чем платить комиссию системе, которая так с нами обошлась».
«Мы готовы объявить Букингу открытую войну, - продолжает Наталья. - Теперь я делаю так: человек бронирует, я его данных не вижу, система высылает мне только телефон и имя. Я посылая в Экстранете сообщение клиенту, чтобы он выслал мне электронный адрес для выставления счета — у нас есть предоплата за первую ночь.
Человек получает в ящик письмо, где внизу есть приписка: «Вы сейчас ничего не отменяйте, но в следующий раз при бронировании на нашем сайте скидка автоматически — 20%». Знаете, что происходит дальше? Большинство переспрашивают, как получить скидку сейчас? Забронируйте на нашем сайте. А как быть с бронированием Букинга? Отменяйте!
В системе масса лазеек — пользуйтесь»
А вот с ценами игры чреваты, предупреждает Наталья. «Букинг отстаивает политику паритета цен, - объясняет она. - Нельзя ставить цену предложения на портале выше, чем на официальном сайте отеля. За этим система строго следит. В моей практике был опыт, когда владелец отеля в Санкт-Петербурге сказал: поставьте на 500 рублей выше, все равно 18% Букингу отдавать. Но Букинг это вычислил и сотрудничество с отелем прекратил».
На крупных отелях, считает глава АСМОК, санкции Букинга не отразятся. «Они и так в основном зарабатывают на прямых продажах, у них на это заточены целые маркетинговые отделы, ведется база, рассылка, звонки, - говорит она. - Думаю, им приходится даже придерживать номера для постоянных клиентов. А Букинг — это чистый имидж. ''Смотрите, мы на Букинге и у нас рейтинг 9.8 — крупнейшая система!'' А в продаже висит всего один номер — самый дорогой».
Туроператорам от шумихи вокруг Букинга ни холодно, ни жарко, считает Наталья. «Через туроператоров бронируют люди специфические, - поясняет Наталья. - Они прекрасно владеют современными технологиями, но в нашей жизни слишком много Интернета. Поэтому они предпочитают по старинке: чтобы им показали, рассказали, предложили, уговорили. Они и раньше на Букинге не бронировали, и сейчас не будут».
По словам Натальи, многие туроператоры работают с крымскими малыми отелями неохотно. «Публично они заявляют что мы им нужны, что они будут с нами работать, - сетует она. - А когда малые отельеры к ним приходят, говорят, что невыгодно, что слишком маленький процент. Хотя лично я отдаю 20% от цены на стойке отеля. Бывает, что они пытаются накрутить к нашей цене еще свой процент сверху. Это недопустимо. Как я потом гостю буду это объяснять? Почему у меня дешевле, чем он купил? Бывают, правда и отельеры такие. Приходят и говорят: вот моя цена, накручивайте, сколько хотите. Этого тоже быть не должно. Гостю нужно делать приятное — он должен получать скидку, а не наценку».
В целом ситуация с Букингом показывает неразвитость отечественных систем бронирования. «Я посчитала, за месяц «Островок» привел мне одного клиента, «101 отель» - двух клиентов, еще одна новая система — еще трех, а Booking.com — 30, - приводит пример Наталья.
- Это показатель? Да. Мы должны развивать отечественные системы, но кто будет этим заниматься, если на материке работает и Booking, и Agoda, и TripAdvisor. У нас TripAdvisor работает только как отзовик — забронировать на нем нельзя, только оставить или почитать отзывы. Но наши отели также борются там за рейтинг».
Было бы неплохо, чтобы отечественный it-рынок разработал какое-то решение для маркетинга отелей. Системы автоматического управления отелями в продаже есть, и очень много. А удобных типовых инструментов продаж, где были бы предусмотрены все возможные маркетинговые фишечки — всякие «ночи в подарок», скидки, предложения, рассылки с возможностью получить подсказку от системы, когда продажи падают, Наталья не видела. «Приходится подглядывать и прикручивать все к сайту самим, - говорит она. - Если бы кто-то сейчас ухватился за эту идею, предложил малым отелям такое решение — удобное и недорогое, он бы захватил рынок».
Наталья готова помочь своим подопечным советом, научить расширять каналы продаж так, чтобы была возможность вообще уйти с Booking. «Я не хотела бы говорить лозунгами, но у себя на сайте я так и объясню: поддержите нас прямыми продажами, ведь когда вы приходите к нам через Букинг, 18% процентов мы отдаем туда, в ЕС. А они дают нам такую пощечину, и называют это «санкциями». Ничего катастрофического не случилось, этого стоило ожидать еще год назад», - резюмирует она.
Примечания, 18 июля 2018г.
******
Читайте по теме:
Крымским отельерам посоветовали сменить Booking.com на отечественные сервисы онлайн-бронирования
